Sandrine Deveaux | „Tech ist ein Service“

Welche Rolle spielt der stationäre Handel in der Zukunft? 

Sandrine Deveaux, Executive Vice President Future Retail bei Farfetch: Der schon lange andauernde Transformationsprozess des Einzelhandels wurde durch die Pandemie sicher beschleunigt, aber diese Phase hat auch gezeigt, dass Retail für Endkunden wirklich wichtig ist. Der Einzelhandel ist nicht tot! Das ist vielleicht die beruhigendste Tatsache, die diese Pandemie hervorgebracht hat. Natürlich muss sich der Einzelhandel verändern. Der Fokus muss weg von funktionalen Aspekten und hin zu hervorragenden In-Store- und digitalen Dienstleistungen. 

Die Implementierung modernster In-Store-Technologien war eines der Hauptziele von Browns Brook Street. Können Sie anhand einer Technologie exemplarisch erklären, was sie für eine florierende Einzelhandelszukunft so entscheidend macht? 

Es fällt mir tatsächlich schwer, nur eine auszuwählen, weil sie alle miteinander verbunden sind. Wichtig ist, dass wir nie über Technologien nachdenken, sondern immer nur über die Customer Journey unserer Kunden. Wir denken über das Service-Level nach, das wir anbieten wollen. Wir haben bei Browns Brook Street ein Ökosystem geschaffen, das in Echtzeit funktioniert. Das App-basierte System bietet sowohl Kunden als auch Verkäufern ad hoc Vorschläge, die sich sowohl aus ihrer gesamten Kaufhistorie bei uns speisen als auch aus dem, was sie beim Flanieren im Laden anspricht. Dieser Matching-Prozess liefert erstaunliche Daten und ist auch im Upselling von Produkten sehr erfolgreich – egal ob während des Besuchs im Laden oder danach. Im Store können wir nur etwa fünf bis zehn Prozent des Browns-Inventars zeigen, was Technologie unerlässlich macht, um die gesamte Palette sichtbar zu machen. Ein tolles Werkzeug dafür sind zum Beispiel unsere connected Spiegel. Ich betone aber noch einmal: Uns ist es wichtig, dass die Technologie nicht per se steht und als solche erlebt wird. Sie soll als Teil der Dienstleistung erlebt werden.  

Das Kundenerlebnis bei Browns Brook Street geht weit über die Mode hinaus. Bar, Restaurant und viele Annehmlichkeiten mehr. Müssen Einzelhandelskonzepte in Zukunft verinnerlichen, dass der eigentliche Kauf nicht mehr zwingend im Mittelpunkt steht?  

Ich bin fest davon überzeugt, dass die Rolle eines Multi-Channel-Stores darin besteht, sicherzustellen und auf intelligente Weise zu kuratieren, wie Kunden während Ihres Besuchs maximal verwöhnt werden. Der Zweck ist nicht Verkaufen um des Verkaufens willen. Ziel ist es, zu inspirieren und langjährige Beziehungen aufzubauen. 

Wenn Geschäfte also diese nicht verkaufsgetriebenen Inspirationspunkte werden oder sind, wie bemisst man dann ihre Rolle in der Customer Journey? Alles, was ich über Browns Brook Street lese, sagt, dass es keine Rechnung Umsatz pro Quadratmeter sein kann. Wie bemisst die Abteilung Future Retail bei Farfetch den monetären Beitrag eines Ladens zum Erfolg? Denn ich glaube, wir sind uns darüber einig, dass das nicht nach alten Parametern klappen kann. 

Wir bei Farfetch arbeiten bereits jenseits dieses alten Geschäftsmodells. Wir arbeiten Seite an Seite mit unseren Marken, wir schaffen gemeinsam Content, wir erarbeiten gemeinsam Strategien, den Endkunden online und im Laden zu aktivieren, wir organisieren gemeinsam Online- und Offline-Events. Wir streben danach, echte Partner für unsere Marken zu sein. Unsere Ziele sind anders definiert, nämlich Kunden zu binden und sie in die bestmögliche Konsumstimmung zu versetzen. Dass Farfetch mit diesen Maximen Innovationstreiber und Disruptor ist, dieser Rolle und Verantwortung sind wir uns bewusst.