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Dfrost: Kundenbedürfnisse in den Fokus

„Es rappelt im Karton“, sagt Christoph Stelzer, Geschäftsführer und Mitgründer von Dfrost Retail Identity treffend. „Diversifizierung ist das Schlagwort, denn die Zukunft des Einzelhandels ist durch diese Entwicklung geprägt. Das bedeutet auf der einen Seite eine Multiplikation des Geschäfts im Sinne einer Vielzahl von Kanälen, über die Handel betrieben wird, und auf der anderen Seite eine zunehmende Anzahl immer spitzer werdender Zielgruppen. Händler wie Marken werden akzeptieren müssen, dass ein physischer Store in einer zeitgemäßen Customer Journey weder zwangsläufig der Beginn noch der Endpunkt sein kann, wo es zum Kaufabschluss kommt. Ein solches Szenario setzt vor allem eins voraus: Flexibilität. Denn nicht mehr die Ware, sondern der Kunde und seine Bedürfnisse stehen im Fokus. Der Kontakt mit dem Kunden beginnt weit vor dem Betreten des Ladengeschäftes und geht weit über die Verabschiedung hinaus. Und doch ist es das multisensorische Erlebnis mit Produkt und dem Menschen, dass das Einkaufserlebnis prägt. Ein maßgeschneiderter Service und selektive Inspiration sind das A und O. Das klingt einfacher als gedacht. Die Kunst liegt jedoch darin, den Mut zu Neuem zu beweisen. Dies bedeutet u. a., dass die Ware nicht in großen Lagern hinter verschlossenen Türen versteckt werden darf, sondern sie muss ständig in Bewegung sein und erlebbar gemacht werden. Pop-up-Stores machen es vor. Aber auch in puncto Service, speziell im Bereich Customer Convenience, schafft die Digitalisierung durchgängige, personalisierte und nachhaltige Kundenerlebnisse. Das beginnt bei klassischem Click & Collect, geht über interaktive Umkleiden und endet bei Selfcheckout mit vertrauenswürdigen Mobile-Payment-Lösungen. Neue digitale Technologien haben maßgeschneidert auf das jeweilige Format Einzug gehalten, bleiben im Store aber im Hintergrund und zahlen vor allem auf die Convenience für den Kunden ein. Ob VR, AR oder Sprachassistenten – gut eingesetzt, stützen und stärken sie das Einkaufserlebnis. Stationäre Markenräume der Zukunft werden nicht mehr nur Points of Sale sein, sie müssen Inspiration, Erlebnis und Entertainment bieten. Der Schlüssel liegt im klaren Händlerprofil und in der Customer Experience, also dem bestmöglichen Einkaufserlebnis für den Kunden. Es geht darum, Shopformen zu schaffen, die dem Kaufverhalten moderner Kunden angepasst sind und die zugleich Kundenbedürfnisse dynamisch mitgestalten. Das Ziel ist klar definiert: Der POS muss zum Point of Fascination werden. Es gilt: „Stop thinking stores. Start thinking Stories.“ Nur wer seine eigene Geschichte erzählen kann und Räume für die Entfaltung von Kundenbedürfnissen bietet, blickt in eine erfolgreiche Zukunft.“ www.dfrost.com